Geral

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 2,96 milhões de reclamações em 2020. Esse número é 0,5% menor que o de 2019. O nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas.

Apesar da estabilidade verificada nos três últimos anos, as reclamações relativas ao serviço de banda larga fixa cresceram de maneira significativa: foram 764 mil queixas em 2020, 31,6% a mais em relação a 2019. A banda larga fixa teve, em 2020, IR de 1,87, tornando-se pela primeira vez o serviço mais reclamado proporcionalmente ao número de acessos.

O item Qualidade e Funcionamento puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019. O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020.

Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (crescimento de 16,2%). Tal crescimento está associado ao aumento do número de reclamações sobre Bloqueio, Suspensão e Cancelamento no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.